การบริหาร Contact Center ในปัจจุบันมีความซับซ้อนมากกว่าการรับสายลูกค้าให้ได้ตามเป้าหมายเหมือนในอดีต เนื่องจากลูกค้าสามารถติดต่อองค์กรได้ผ่านหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์, อีเมล, Live Chat, Social Media และMessaging Application ต่าง ๆ
นอกจากการดูแลปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา องค์กรยังต้องให้ความสำคัญกับคุณภาพการบริการ ความรวดเร็วในการตอบสนอง และประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทาง ดังนั้น การติดตามดัชนีสำคัญ (Metrics) อย่างสม่ำเสมอจึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ผู้บริหารวางแผน ปรับปรุงการดำเนินงาน และพัฒนาทีมงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- แนวโน้มจำนวนการติดต่อของลูกค้า (Contact Volume Trend)
การวิเคราะห์ข้อมูลการติดต่อย้อนหลังเพื่อดูแนวโน้มของปริมาณงานในแต่ละวัน สัปดาห์ หรือเดือน ช่วยให้สามารถเตรียมความพร้อมและวางแผนอัตรากำลังได้เหมาะสม
- ความแม่นยำในการคาดการณ์ปริมาณงาน (Forecast Accuracy)
การเปรียบเทียบปริมาณงานที่คาดการณ์ไว้กับข้อมูลจริง เพื่อประเมินความแม่นยำของการวางแผน จะช่วยให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน ทำให้สามารถแก้ปัญหาพนักงานไม่เพียงพอหรือพนักงานที่มีมากเกินความจำเป็นได้
- ระดับการให้บริการ (Service Level)
Service Level เป็นตัวชี้วัดความสามารถในการตอบรับลูกค้าได้ภายในเวลาที่กำหนด เช่น รับสายได้ 80% ภายใน 20 วินาที ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้า
- อัตราสายหลุดหรือการละทิ้งการติดต่อ (Abandon Rate)
อัตราสายหลุดเป็นดัชนีที่สะท้อนจำนวนลูกค้าที่วางสายหรือยกเลิกการติดต่อก่อนรับบริการ และใช้วิเคราะห์สัญญาณของอัตรากำลังปัจจุบัน หรือใช้เป็นข้อมูลสำหรับการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
- ระยะเวลาเฉลี่ยในการให้บริการ (Average Handling Time : AHT)
ช่วยให้ทราบประสิทธิภาพการทำงานของทีม แต่ควรพิจารณาควบคู่กับคุณภาพการบริการ ไม่ควรเน้นลดเวลาเพียงอย่างเดียว
- อัตราการแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่ครั้งแรก (First Contact Resolution : FCR)
