หัวหน้าทีมบริการลูกค้า ถูกคาดหวังให้เป็นคนที่มีความรู้และความเชี่ยวชาญในงาน และสามารถบริหารคนในทีมให้มีความรู้ ทักษะ แรงจูงใจ และความพร้อมเพื่อให้ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อสมาชิกในทีมทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย หัวหน้าควรวิเคราะห์สาเหตุและเล
หัวหน้าทีมบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนคุณภาพการให้บริการของทีม ไม่ได้มีหน้าที่เพียงติดตามผลการทำงานหรือแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละวันเท่านั้น แต่ยังต้องเป็นผู้ถ่ายทอดเป้าหมายขององค์กร สร้างมาตรฐานการบริการ และสนับสนุนให้ทีมสามารถดูแลลูกค้
การบริหาร Contact Center ในปัจจุบันมีความซับซ้อนมากกว่าการรับสายลูกค้าให้ได้ตามเป้าหมายเหมือนในอดีต เนื่องจากลูกค้าสามารถติดต่อองค์กรได้ผ่านหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์, อีเมล, Live Chat, Social Media และMessaging Application ต่าง ๆ นอกจากการ
ในยุคที่ลูกค้าคาดหวังทั้งความรวดเร็ว ความถูกต้อง และความใส่ใจ การบริหาร Contact Center จึงต้องมากกว่า KPI โดยต้องเชื่อมโยงข้อมูล คน และกระบวนการทำงาน ให้ขับเคลื่อนไปในทิศทางเดียวกัน Contact Center เป็นหน่วยงานที่มีบทบาทสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า เพร
