หัวหน้าทีมบริการลูกค้า ถูกคาดหวังให้เป็นคนที่มีความรู้และความเชี่ยวชาญในงาน และสามารถบริหารคนในทีมให้มีความรู้ ทักษะ แรงจูงใจ และความพร้อมเพื่อให้ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อสมาชิกในทีมทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย หัวหน้าควรวิเคราะห์สาเหตุและเลือกวิธีในการบริหารให้เหมาะสมกับคนในทีม
5 สถานการณ์ท้าทายที่มักพบในการบริหารทีม พร้อมแนวทางแนะนำที่หัวหน้าสามารถนำไปปรับใช้ได้
1. ยังทำงานไม่ได้ตามมาตราฐาน แต่พร้อมเรียนรู้
เรามักพบความท้าทายนี้กับสมาชิกทีมที่เป็นพนักงานใหม่ เพิ่งเปลี่ยนหน้าที่ หรือยังขาดประสบการณ์ จึงทำงานล่าช้า ผิดพลาด หรือไม่มั่นใจเมื่อต้องรับมือกับสถานการณ์บริการต่าง ๆ
แนวทางบริหารทีมงาน
- อธิบายเป้าหมายการทำงานและมาตรฐานการทำงานให้ชัดเจน
- สอนหรือทบทวนวิธีทำงาน และให้ทดลองปฏิบัติพร้อมแนะนำ
- ติดตามและให้ Feedback อย่างสม่ำเสมอในช่วงแรก เพื่อให้ทีมงานเห็นความก้าวหน้าของตนเอง
2. มีความสามารถ แต่ผลงานไม่สม่ำเสมอ
ทีมงานบางคนมีความรู้และประสบการณ์ดี แต่คุณภาพผลงานไม่สม่ำเสมอ บางครั้งเกิดความผิดพลาด เช่น ไม่ส่งงานตามกำหนด ไม่ปฏิบัติตามขั้นตอน หรือรับผิดชอบงานไม่ครบถ้วน ปัญหานี้อาจไม่ได้เกิดจากการขาดทักษะ แต่อาจเกี่ยวข้องกับแรงจูงใจหรือความไม่ชัดเจนในสิ่งที่หัวหน้าคาดหวัง
แนวทางบริหารทีมงาน
- พูดคุยเพื่อค้นหาสาเหตุ โดยใช้ข้อมูลและผลงานจริงในการสะท้อนการทำงาน
- เน้นย้ำเป้าหมายและความรับผิดชอบให้ชัดเจน
- กำหนดแผนปรับปรุงผลงานและระยะเวลาติดตามร่วมกัน
สำหรับทีมงานกลุ่มนี้ หัวหน้าต้องแยกให้ออกระหว่าง “ทำไม่ได้” กับ “ทำได้แต่ยังไม่ทำ” เพราะต้องใช้วิธีดูแลที่แตกต่างกัน
3. ตั้งใจทำงาน แต่ยังไม่มั่นใจในการตัดสินใจแก้ไขปัญหา
สมาชิกทีมบางคนมีความขยันและรับผิดชอบ แต่ยังไม่กล้าวิเคราะห์หรือแก้ปัญหาด้วยตนเอง เมื่อพบสถานการณ์นอกเหนือจากขั้นตอนปกติ มักรอคำตอบจากหัวหน้า
แนวทางบริหารทีมงาน
- ใช้วิธีโค้ช โดยคำถามกระตุ้นให้ทีมงานวิเคราะห์และเสนอแนวทางก่อน
- มอบหมายงานที่เปิดโอกาสให้ตัดสินใจในระดับที่เหมาะสม
- ทบทวนผลลัพธ์และให้ Feedback หลังจบงาน เพื่อสร้างกำลังใจและความมั่นใจ
ในสถานการณ์นี้ หัวหน้าไม่จำเป็นต้องให้คำตอบทันทีทุกครั้งเมื่อถูกขอความช่วยเหลือ แต่ควรช่วยให้สมาชิกทีมค่อย ๆ พัฒนาความมั่นใจและรับผิดชอบงานได้ด้วยตนเอง
4. ทำงานเก่ง แต่มีพฤติกรรมที่ส่งผลต่อทีม
ทีมงานบางคนมีผลงานดี แต่ทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ยาก เช่น สื่อสารตรงเกินไป ไม่รับฟังความคิดเห็น หรือแสดงพฤติกรรมที่ทำให้บรรยากาศในทีมตึงเครียด หากหัวหน้ามองเฉพาะผลลัพธ์และปล่อยผ่าน อาจส่งผลต่อความร่วมมือและผลงานของทีมในระยะยาวได้
แนวทางบริหารทีมงาน
- พูดคุยถึงพฤติกรรมและผลกระทบที่เกิดขึ้นอย่างตรงไปตรงมา
- หารือเพื่อกำหนดพฤติกรรมที่คาดหวังให้ชัดเจน
- ติดตามการเปลี่ยนแปลงและให้ Feedback อย่างต่อเนื่อง
5. มีผลงานดีและพร้อมเติบโต
เมื่อหัวหน้าพบว่าสมาชิกทีมที่มีผลงานดี มีความรับผิดชอบ และสามารถแก้ปัญหาได้ เริ่มรู้สึกว่างานซ้ำๆเดิมๆไม่ท้าทายและมองไม่เห็นโอกาสเติบโต
แนวทางบริหารทีมงาน
- มอบหมายเป้าหมายหรือโครงการที่ท้าทายขึ้น
- ชมเชยผู้ที่มีผลงานดีให้ทีมงานรับทราบ และเป็นตัวอย่างในการทำงาน (Role Model)
- เปิดโอกาสให้เป็นพี่เลี้ยงหรือมีส่วนร่วมในการพัฒนาทีม
หัวหน้าไม่ควรเพิกเฉยเพียงเพราะทีมทำงานดีอยู่แล้ว เพราะการดูแลคนเก่งต้องสร้างโอกาสให้เขาได้ใช้ศักยภาพ เรียนรู้สิ่งใหม่ และมองเห็นเส้นทางการเติบโต
บริหารทีมอย่างเหมาะสม เพื่อให้คนและผลงานเติบโตไปด้วยกัน
การบริหารคนอย่างมีประสิทธิภาพ เริ่มจากการเข้าใจว่าเบื้องหลังผลงานของแต่ละคนอาจมีสาเหตุแตกต่างกัน หัวหน้าจึงต้องเลือกวิธีที่เหมาะสมกับสถานการณ์ของทีม เมื่อใดควรสอน เมื่อใดควรโค้ช เมื่อใดควรติดตาม และเมื่อใดควรมอบความไว้วางใจ
เมื่อสมาชิกทีมได้รับการดูแลและพัฒนาอย่างเหมาะสม ไม่เพียงช่วยยกระดับผลงานของแต่ละคน แต่ยังทำให้ทีมแข็งแรงและเติบโตไปพร้อมกันได้อย่างยั่งยืน
