ปัจจุบันหลายองค์กรเริ่มนำเทคโนโลยี AI เช่น Speech Analytics และ Text Analytics มาใช้ในการตรวจสอบคุณภาพการบริการลูกค้า เทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยวิเคราะห์บทสนทนาได้จำนวนมาก ตรวจจับพฤติกรรมที่เบี่ยงเบนจากมาตรฐาน และแสดงข้อมูลผ่าน Dashboard ได้อย่างรวดเร็ว แ
บทเกริ่นนำ ในยุคที่ลูกค้าคาดหวังทั้งความรวดเร็ว ความถูกต้อง และความใส่ใจ การบริหาร Contact Center จึงต้องมากกว่า KPI โดยต้องเชื่อมโยงข้อมูล คน และกระบวนการทำงาน ให้ขับเคลื่อนไปในทิศทางเดียวกัน Contact Center เป็นหน่วยงานที่มีบทบาทสำคัญต่อประสบการณ์ขอ
จุดเล็ก ๆ ที่อาจทำให้ลูกค้าไม่กลับมาอีก ในการทำงานบริการลูกค้า เจ้าหน้าที่จำนวนมากตั้งใจช่วยเหลือลูกค้าให้ดีที่สุด แต่ในสถานการณ์จริง ความผิดพลาดเล็ก ๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างการให้บริการ อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจหรือสูญเสียความเชื่อมั่นได้ บทความนี้รวบ
ลูกค้าต้องการ “คำตอบเร็ว” มากกว่าคำอธิบายยาว ในยุคที่ลูกค้าติดต่อองค์กรผ่านหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Call Center, Chat, Email หรือ Social Media สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังมากที่สุดคือ การได้รับคำตอบที่รวดเร็วและการแก้ปัญหาที่ตรงจุด หากเจ้าหน้าที่ไม่สามารถจ
5 เทคนิคจัดการ Complaint ของลูกค้าอย่างมืออาชีพ ในงานบริการลูกค้า ข้อร้องเรียนไม่ใช่เรื่องลบเสมอไป เพราะข้อร้องเรียนคือเสียงสะท้อนจากลูกค้า (Voice of Customer) ที่ช่วยให้องค์กรเห็นจุดที่ต้องปรับปรุง และหากบริหารจัดการได้ดี ก็สามารถเปลี่ยนความไม่พอใจข
