ลูกค้าที่ติดต่อมาไม่ได้ต้องการเพียงคำตอบ ทว่าคาดหวังความรวดเร็ว ความชัดเจน ความใส่ใจ และผลลัพธ์ที่ตรงกับความต้องการ และหลายครั้งความไม่พึงพอใจไม่ได้เกิดจากไม่ได้รับช่วยเหลือ แต่เกิดจากสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังไม่ตรงกับสิ่งที่เจ้าหน้าที่และองค์กรสามารถดำเนินการได้ เจ้าหน้าที่บริการจึงต้องเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า พร้อมสื่อสารให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน และดูแลอย่างเต็มที่ภายใต้ขอบเขตที่สามารถดำเนินการได้
5 เทคนิคที่เจ้าหน้าที่สามารถนำไปใช้ มีดังนี้
- วิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้า
เริ่มจากรับฟังและตั้งคำถาม เพื่อค้นหาว่าลูกค้าต้องการข้อมูล การแก้ไขปัญหา ความรวดเร็ว หรือการแสดงความรับผิดชอบเพราะแม้จะติดต่อด้วยเรื่องเดียวกัน ลูกค้าแต่ละรายอาจมีความคาดหวังแตกต่างกัน
ตัวอย่างคำถาม : “ลูกค้าต้องการให้ช่วยตรวจสอบข้อมูล หรือดำเนินการแก้ไขในส่วนใดก่อนคะ”
- ชี้แจงตามขอบเขตงานที่สามารถดำเนินการได้
เมื่อเข้าใจความต้องการแล้ว เจ้าหน้าที่ควรพิจารณาต่อว่า เรื่องใดสามารถดำเนินการได้ทันที เรื่องใดต้องส่งต่อ และเรื่องใดอยู่นอกเงื่อนไขบริการ จากนั้นอธิบายตามข้อเท็จจริง พร้อมเสนอทางเลือกที่ใกล้เคียงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
หลีกเลี่ยงการใช้คำว่า “ได้แน่นอน” หรือ “ไม่มีปัญหา” หากยังไม่สามารถยืนยันได้ เพราะการสัญญาเกินจริงอาจสร้างความไม่พอใจและลดความเชื่อมั่นได้ในภายหลัง
- แจ้งขั้นตอนและระยะเวลาให้ชัดเจน
ลูกค้าส่วนใหญ่สามารถรอได้ หากทราบว่าต้องรอนานเท่าใดและขั้นตอนต่อไปคืออะไร เจ้าหน้าที่ควรแจ้งผู้รับผิดชอบ วิธีดำเนินการ และกำหนดเวลาติดต่อกลับให้ชัดเจน
ไม่แนะนำใช้คำพูดว่า “เดี๋ยวจะรีบดำเนินการให้นะคะ”
ควรสื่อสารให้ชัดเจนว่า “ดิฉันจะส่งเรื่องให้หน่วยงานที่รับผิดชอบภายในวันนี้ และจะแจ้งความคืบหน้าให้ทราบภายในวันพรุ่งนี้ค่ะ”
- แจ้งความคืบหน้าก่อนที่ลูกค้าจะติดตาม
หากเรื่องยังดำเนินการไม่เสร็จ ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอโดยไม่มีข้อมูล ถึงแม้ยังไม่มีคำตอบสุดท้าย ควรแจ้งสถานะการดำเนินงาน เหตุผลที่ต้องใช้เวลา และกำหนดเวลาที่จะติดต่อกลับครั้งถัดไปการติดต่อเชิงรุกช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าเรื่องของตนยังได้รับการดูแล และลดการติดต่อซ้ำเพื่อสอบถามว่า “เรื่องไปถึงไหนแล้ว”
- สรุปความเข้าใจให้ตรงกันก่อนจบการบริการ
ก่อนจบการสนทนา ควรสรุปประเด็นที่รับดำเนินการ ขั้นตอนต่อไป ระยะเวลา และช่องทางติดต่อกลับ เพื่อป้องกันความเข้าใจคลาดเคลื่อนและสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า
ตัวอย่างการสรุปก่อนจบสนทนา
“ดิฉันขอรับเรื่องเพื่อตรวจสอบรายการเรียกเก็บที่ลูกค้าไม่ได้ใช้จ่าย และจะติดต่อกลับทางโทรศัพท์ภายในวันศุกร์ช่วงเช้าค่ะ”
จะเห็นได้ว่าการบริหารความคาดหวังของลูกค้าไม่ใช่การทำให้ลูกค้าคาดหวังน้อยลง แต่เป็นการสื่อสารให้เข้าใจตรงกันว่า องค์กรสามารถช่วยเหลืออะไรได้ มีขั้นตอนอย่างไร และต้องใช้เวลาเท่าใด
เมื่อเจ้าหน้าที่รับฟังอย่างเข้าใจ สื่อสารตามข้อเท็จจริง ไม่สัญญาเกินจริงหรือเกินขอบเขตงาน และติดตามงานตามที่แจ้งไว้ จะช่วยลดความไม่พึงพอใจและข้อร้องเรียน เสริมความเชื่อมั่นและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างมืออาชีพ
