ปัจจุบันลูกค้าสามารถร้องเรียนผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งโทรศัพท์ อีเมล แชต และช่องทางออนไลน์อื่น ๆ แม้ปัญหาที่ลูกค้าพบอาจเป็นเรื่องเดียวกัน แต่วิธีการสื่อสารในแต่ละช่องทางมีความแตกต่างกัน
เจ้าหน้าที่จึงไม่เพียงต้องรับข้อมูลให้ครบถ้วน แต่ยังต้องเข้าใจอารมณ์ ความต้องการ และเลือกวิธีตอบกลับให้เหมาะสม เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรื่องที่แจ้งได้รับการรับฟังและดูแลอย่างจริงจัง
การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพสามารถเริ่มต้นได้จาก 7 เทคนิคต่อไปนี้
- ปรับทัศนคติก่อนรับฟังข้อร้องเรียน
อย่ามองข้อร้องเรียนว่าเป็นการตำหนิเจ้าหน้าที่โดยตรง แต่ให้มองว่าเป็นสัญญาณว่าลูกค้ากำลังพบปัญหาและต้องการความช่วยเหลือ เมื่อเจ้าหน้าที่เปิดใจรับฟังและควบคุมอารมณ์ได้ ก็จะสามารถจัดการสถานการณ์ได้อย่างมีเหตุผลมากขึ้น
- ฟังหรืออ่านเพื่อจับประเด็น ไม่รีบสรุป
ลูกค้าอาจเล่าเรื่องยาว พูดซ้ำ หรือสื่อสารด้วยอารมณ์ เจ้าหน้าที่ควรใช้ทักษะการฟังและการอ่านเพื่อแยกให้ออกว่าเกิดเหตุการณ์อะไร ลูกค้าได้รับผลกระทบอย่างไร เคยดำเนินการอะไรมาแล้ว และต้องการให้องค์กรช่วยเหลือเรื่องใด เพื่อป้องกันการรับเรื่องคลาดเคลื่อนหรือส่งต่อผิดหน่วยงาน
3. แสดงความเข้าใจก่อนอธิบายเหตุผล
ก่อนชี้แจงขั้นตอน เงื่อนไข หรือข้อจำกัด ควรสะท้อนให้ลูกค้ารับรู้ว่าเราเข้าใจปัญหา เช่น
“เข้าใจค่ะว่าเหตุการณ์นี้ทำให้คุณลูกค้าเสียเวลา”
หรือ
“ขออภัยที่เรื่องนี้ยังไม่ได้รับการดำเนินการตามที่คาดหวังค่ะ”
การแสดงความเข้าใจไม่ได้หมายถึงการยอมรับผิดในทุกกรณี แต่ช่วยลดความรู้สึกว่าลูกค้ากำลังประสบปัญหาอยู่เพียงลำพัง
- ปรับวิธีตอบให้เหมาะกับแต่ละช่องทาง
โทรศัพท์ : ใช้น้ำเสียงสุภาพและนุ่มนวล รับฟังจนจบ และทวนข้อมูลสำคัญเพื่อยืนยันความเข้าใจให้ตรงกัน
อีเมล : เรียบเรียงข้อความเป็นลำดับ ใช้ภาษาสุภาพ ชัดเจน และตอบให้ครบทุกประเด็นที่ลูกค้าแจ้งหรือสอบถาม
แชต : ตอบอย่างกระชับและต่อเนื่อง หากต้องใช้เวลาตรวจสอบ ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบและอัปเดตสถานะเป็นระยะ ไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอโดยไม่ทราบความคืบหน้า
- เลือกใช้คำพูดที่ช่วยลดความขัดแย้ง
ควรหลีกเลี่ยงคำพูด เช่น “ไม่ทราบ” “ทำไม่ได้” “ไม่ใช่หน้าที่” หรือ “ต้องรอ” โดยไม่มีคำอธิบาย เพราะอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกปฏิเสธหรือไม่ได้รับการช่วยเหลือ
ควรเปลี่ยนเป็นภาษาที่มุ่งหาทางออก เช่น
“ขอตรวจสอบข้อมูลเพิ่มเติมให้ค่ะ”
หรือ
“กรณีนี้จะประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ดำเนินการต่อค่ะ”
- แจ้งแนวทางดำเนินการให้ชัดเจน
หลังรับเรื่อง เจ้าหน้าที่ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าจะดำเนินการอะไร หน่วยงานใดเป็นผู้รับผิดชอบ ใช้เวลาประมาณเท่าใด และลูกค้าจะติดตามผลได้อย่างไร
ข้อมูลที่ชัดเจนจะช่วยลดความกังวลและป้องกันการติดต่อซ้ำ ทั้งนี้ ไม่ควรให้คำมั่นเกินขอบเขตหรือระยะเวลาที่องค์กรสามารถดำเนินการได้จริง
- บันทึกและส่งต่อข้อมูลอย่างครบถ้วน
การบริการที่ดีไม่ได้จบเพียงการพูดคุยกับลูกค้า แต่รวมถึงการบันทึกข้อเท็จจริง ความต้องการ ระดับความเร่งด่วน และสิ่งที่ได้แจ้งลูกค้าไว้
ข้อมูลที่ครบถ้วนจะช่วยให้ผู้รับผิดชอบดำเนินการต่อได้อย่างรวดเร็ว ลดความผิดพลาด และไม่ทำให้ลูกค้าต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำหลายครั้ง
หัวใจของการรับเรื่องร้องเรียนคือการฟังอย่างเข้าใจ ควบคุมอารมณ์ สื่อสารอย่างเหมาะสม และทำให้ลูกค้าเห็นแนวทางดำเนินการที่ชัดเจน
เมื่อเจ้าหน้าที่สามารถปรับวิธีรับมือให้เหมาะกับแต่ละช่องทางได้ เรื่องร้องเรียนก็จะไม่ใช่เพียงปัญหาที่ต้องจัดการ แต่เป็นโอกาสในการฟื้นฟูความเชื่อมั่น และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า
