▌1. Course Overview

หลักสูตร สร้างหัวหน้าทีมบริการมืออาชีพ (Customer Service Supervisor Mastery) เป็นหลักสูตรออนไลน์สำหรับพัฒนาหัวหน้าทีมบริการลูกค้า ให้สามารถบริหารทีมได้อย่างเป็นระบบ ตั้งแต่การเข้าใจบทบาทของ Supervisor การวิเคราะห์ KPI และคุณภาพบริการ การค้นหาสาเหตุของปัญหา ไปจนถึงการให้ Feedback, Coaching และวางแผนพัฒนาทีมอย่างต่อเนื่อง

แนวทางการเรียนรู้ เน้นการเชื่อมโยง “ข้อมูลผลงาน” เข้ากับ “การพัฒนาคน” เพื่อให้หัวหน้าทีมสามารถมองเห็นปัญหา ดูแลทีม และยกระดับคุณภาพบริการได้อย่างเป็นรูปธรรม พร้อมกิจกรรมท้ายบทเรียนในการวางแผนพัฒนาทีมด้วย GROW Model ที่สามารถนำไปปรับใช้กับทีมจริงได้

▌2. Who Should Enroll

หลักสูตรนี้เหมาะสำหรับ:

▪ หัวหน้าทีมบริการลูกค้า / Contact Center Supervisor ที่ต้องการพัฒนาทักษะการบริหารทีมอย่างเป็นระบบ
▪ Team Leader หรือ Supervisor ใน Contact Center, Call Center, Customer Support หรือทีมบริการหลายช่องทาง
▪ หัวหน้างานที่ต้องดูแลผลงาน คุณภาพบริการ และพฤติกรรมการให้บริการของทีม
▪ เจ้าหน้าที่บริการอาวุโสที่กำลังเตรียมความพร้อมสู่บทบาทหัวหน้าทีมบริการ

▌3. Learning Outcomes

เมื่อจบหลักสูตร ผู้เรียนจะสามารถ:

✔ เข้าใจบทบาทสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ และการบริหารผลลัพธ์ของทีมได้
✔ เข้าใจ KPI หลักของการบริหารหน่วยงานบริการลูกค้า/ Contact Center อาทิ ความรวดเร็ว คุณภาพ และประสิทธิภาพการทำงาน
✔ วิเคราะห์ข้อมูลผลงานของทีมจากตัวชี้วัดสำคัญ เช่น สายหลุด ความเร็วในการรับสาย Response Time, Cycle Time และ Backlog ได้
✔ วิเคราะห์คุณภาพบริการ ความผิดพลาดที่เกิดขึ้น และผลกระทบที่มีต่อลูกค้า ทีมงาน และองค์กรได้อย่างเป็นระบบ
✔ เลือกใช้การให้คำแนะนำ Feedback และ Coaching ให้เหมาะกับสถานการณ์ และเป้หมายการพัฒนาทีมงานได้
✔ สื่อสารเชิงบวกและใช้ Framework การ Feedback และ Coaching ได้