สำหรับองค์กรที่มีการกำหนดมาตรฐานบริการเพื่อเป็นแนวทางในการทำงานของเจ้าหน้าที่แล้ว การพัฒนาจากมาตรฐานบริการนี้ไปสู่การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า คือการเชื่อมโยงมาตรฐานที่กำหนดไว้กับสิ่งที่ลูกค้าได้รับจริงในทุกจุดบริการ (Touch Point) เพื่อให้ลูกค้าได้รับรู้และรู้สึกตลอดการติดต่อกับองค์กร และมีความประทับใจในการบริการที่ได้รับ
พัฒนามาตรฐานบริการ สู่ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ทำได้โดย
- เชื่อมมาตรฐานกับประสบการณ์ลูกค้า
นำความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า เป็นตัวกำหนดมาตรฐานบริการของเจ้าหน้าที่ ซึ่งครอบคลุมทั้งสิ่งที่เจ้าหน้าที่ต้องดำเนินการและประสบการณ์ที่ลูกค้าควรได้รับ
ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าแจ้งปัญหา นอกจากการรับเรื่องให้ครบถ้วนแล้ว มาตรฐานอาจกำหนดให้เจ้าหน้าที่แจ้งขั้นตอน ระยะเวลาดำเนินการ และผู้รับผิดชอบดูแลเรื่องต่อ เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ชัดเจนและเกิดความมั่นใจ
- เปลี่ยนเป้าหมายการบริการเป็นมาตรฐานที่ปฏิบัติงานได้
คำว่า “ให้บริการด้วยความใส่ใจ” เป็นเป้าหมายที่ดี แต่อาจยังกว้างเกินไป องค์กรจึงควรเปลี่ยนให้เป็นพฤติกรรมที่ชัดเจน เช่น รับฟังโดยไม่ขัดจังหวะ ทวนความเข้าใจ แจ้งขั้นตอนต่อไป และติดตามเรื่องตามที่ตกลงไว้
เมื่อมาตรฐานมีความชัดเจน เจ้าหน้าที่จะนำไปปฏิบัติได้ง่ายขึ้น และหัวหน้าสามารถให้ Feedback ได้ตรงประเด็น
- ใช้มาตรฐานเป็นกรอบของการปฏิบัติงาน
ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการ อารมณ์ และสถานการณ์แตกต่างกัน การใช้คำพูดหรือวิธีตอบแบบเดียวกันทุกครั้ง อาจทำให้บริการดูแข็งและไม่เป็นธรรมชาติ มาตรฐานการบริการที่ดีจึงควรกำหนดหลักการและผลลัพธ์ที่ต้องการ พร้อมเปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่ปรับคำพูดและวิธีดูแลให้เหมาะกับลูกค้า โดยยังอยู่ภายในขอบเขตที่องค์กรกำหนด
- ตรวจสอบคุณภาพการบริการ เพื่อใช้พัฒนาทีมงาน
การตรวจสอบคุณภาพไม่ควรจบเพียงคะแนนผ่านหรือไม่ผ่าน แต่ควรช่วยให้องค์กรเห็นทั้งสิ่งที่ทำได้ดี จุดที่ควรพัฒนา และอุปสรรคที่ส่งผลต่อการบริการ เพราะปัญหาด้านคุณภาพอาจเกี่ยวข้องกับหลายปัจจัย อาทิ ความรู้และพฤติกรรมทำงานของเจ้าหน้าที่ ขั้นตอน ระบบ หรือข้อมูลสนับสนุนการทำงาน ซึ่งผลการตรวจสอบตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้จะต้องสามารถนำไปใช้ในการให้ Feedback การโค้ชและการปรับปรุงกระบวนการได้จริง
- ฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer)
องค์กรที่สามารถนำข้อมูลจากข้อร้องเรียน แบบสอบถาม เสียงสนทนา ข้อความทางแชท และเหตุผลที่ลูกค้าติดต่อซ้ำ มาวิเคราะห์ร่วมกับผลการตรวจสอบคุณภาพ จะช่วยให้องค์กรวิเคราะห์ได้ว่า มาตรฐานที่มีอยู่ตอบโจทย์ลูกค้าเพียงใด และควรปรับปรุงเรื่องใด เพื่อให้การบริการง่าย ชัดเจน และต่อเนื่องมากขึ้น
มาตรฐานที่ดี ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกได้
มาตรฐานบริการเป็นรากฐานสำคัญของคุณภาพการบริการ (Service Quality) ที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่ถูกต้อง สะดวก ชัดเจน และรู้สึกว่าได้รับการดูแล เมื่อองค์กรเชื่อมโยงมาตรฐานเข้ากับการปฏิบัติงาน การพัฒนาทีม และเสียงของลูกค้า มาตรฐานบริการจะไม่ใช่เพียงสิ่งที่องค์กรกำหนด แต่จะกลายเป็นประสบการณ์ที่ดีซึ่งลูกค้ารับรู้ได้ทุกครั้งที่ติดต่อ
