การพัฒนาคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในทุกครั้งที่ติดต่อ อาจทำได้ผ่านการกำหนดมาตรฐานการทำงาน การประเมินผล และการอบรมพนักงาน
Mystery Shopper เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ช่วยให้องค์กรเห็นภาพการบริการจากมุมมองของลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ทั้งสิ่งที่ทำได้ดีอยู่แล้วและส่วนที่ยังมีโอกาสพัฒนา ข้อมูลจากประสบการณ์บริการจริงสามารถนำไปใช้พัฒนาพนักงาน กระบวนการทำงาน และมาตรฐานการบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น
ผู้ประเมิน หรือ Mystery Shopper จะเข้าใช้บริการในบทบาทของลูกค้าทั่วไป ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โทรศัพท์ หน้าสาขา อีเมล แชต หรือ Social Media ตามสถานการณ์และเกณฑ์คุณภาพที่องค์กรกำหนด ข้อมูลที่ได้สามารถนำมาใช้วิเคราะห์และพัฒนาคุณภาพบริการในประเด็นสำคัญ ดังนี้
1. มองเห็นประสบการณ์จริงของลูกค้า
ข้อมูลภายในองค์กรอาจบอกได้ว่าเจ้าหน้าที่รับสายเร็วเพียงใด ตอบข้อความภายในเวลาที่กำหนดหรือไม่ หรือดำเนินการตามขั้นตอนได้ครบถ้วนเพียงใด
Mystery Shopper จะช่วยให้เห็นเพิ่มเติมว่า การติดต่อสะดวกหรือไม่ เจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลชัดเจนเพียงใด ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความใส่ใจหรือไม่ และหลังจบการติดต่อ ลูกค้าเข้าใจขั้นตอนถัดไปมากน้อยเพียงใด
ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้องค์กรเข้าใจทั้งผลลัพธ์ของการบริการและความรู้สึกที่ลูกค้าได้รับ
2. ประเมินการนำมาตรฐานบริการไปใช้จริง
สำหรับองค์กรที่กำหนดมาตรฐานการบริการไว้อย่างชัดเจน เช่น การกล่าวต้อนรับ การสอบถามความต้องการ การให้ข้อมูล การเสนอทางเลือก และการสรุปก่อนจบการสนทนา Mystery Shopper จะช่วยสะท้อนว่ามาตรฐานเหล่านี้ถูกนำไปใช้จริงและสม่ำเสมอเพียงใด
นอกจากนี้ ยังช่วยให้เห็นว่าขั้นตอนไหนพนักงานทำได้ดีอยู่แล้ว และขั้นตอนไหนควรได้รับการสนับสนุนเพิ่มเติม
3. เปรียบเทียบคุณภาพระหว่างทีม สาขา และช่องทาง
ลูกค้าในปัจจุบันอาจเริ่มสอบถามผ่านแชต ติดต่อ Call Center และไปจบเรื่องที่หน้าสาขา ดังนั้น ประสบการณ์บริการในแต่ละช่องทางจึงควรเชื่อมต่อและให้ข้อมูลที่สอดคล้องกัน
การทำ Mystery Shopper ในหลายช่องทางช่วยให้องค์กรเปรียบเทียบได้ว่า แต่ละทีมให้ข้อมูลตรงกันหรือไม่ ช่องทางใดมีขั้นตอนซับซ้อน จุดใดทำให้ลูกค้าต้องติดต่อซ้ำ และประสบการณ์บริการมีความต่อเนื่องตลอด Customer Journey หรือไม่
4. พัฒนาพนักงานได้ตรงจุด
ผลจาก Mystery Shopper สามารถนำมาใช้ประกอบการ Feedback, Coaching และออกแบบการฝึกอบรมได้อย่างเหมาะสม
ตัวอย่างเช่น หากพบว่าเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลถูกต้อง แต่ยังขาดการแสดงความเข้าใจลูกค้า องค์กรอาจไม่จำเป็นต้องอบรมเรื่องผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม แต่ควรให้ความสำคัญกับทักษะการฟัง การใช้คำพูด และการดูแลความรู้สึกของลูกค้า
เมื่อมองเห็นจุดที่ควรพัฒนาได้ชัดเจน การพัฒนาพนักงานก็จะมีเป้าหมายและนำไปใช้ได้จริงมากขึ้น
5. ค้นหาโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการบริการ
บางครั้งปัญหาอาจไม่ได้เกิดจากพนักงานโดยตรง แต่อาจมาจากขั้นตอน ระบบ หรือข้อมูลที่ยังไม่เอื้อต่อการทำงาน เช่น ต้องค้นหาข้อมูลจากหลายระบบ ไม่มีข้อมูลพร้อมใช้งาน หรือไม่ชัดเจนว่าควรประสานงานกับหน่วยงานใด
Mystery Shopper ที่ออกแบบอย่างเหมาะสมจึงช่วยให้องค์กรมองเห็นปัญหาในกระบวนการบริการ และนำข้อมูลไปปรับ Customer Journey ให้สะดวก รวดเร็ว และลดความพยายามของลูกค้าได้
ใช้ Mystery Shopper อย่างไรให้เกิดประโยชน์
การทำ Mystery Shopper ควรเริ่มจากการกำหนดวัตถุประสงค์และเกณฑ์ประเมินให้ชัดเจน ใช้สถานการณ์ที่ใกล้เคียงกับการติดต่อจริง และพิจารณาทั้งผลลัพธ์ กระบวนการ และความรู้สึกที่ลูกค้าได้รับ
ที่สำคัญ ไม่ควรใช้ผลประเมินจากเหตุการณ์เพียงครั้งเดียวเพื่อตัดสินพนักงาน แต่ควรพิจารณาร่วมกับข้อมูลด้านอื่น เช่น ผลตรวจสอบคุณภาพ ข้อร้องเรียน คะแนนความพึงพอใจ และ Feedback จากพนักงาน
เมื่อองค์กรนำข้อมูลเหล่านี้มาพิจารณาร่วมกัน ก็จะมองเห็นภาพคุณภาพบริการได้รอบด้านมากขึ้น
Mystery Shopper ที่ดี ไม่ได้มีเป้าหมายเพื่อค้นหาว่าใครทำผิด แต่ช่วยให้องค์กรมองเห็นว่า จุดใดควรรักษาไว้ จุดใดควรพัฒนา และจะทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์บริการที่ดีและสม่ำเสมอยิ่งขึ้น
